Müşterilerine çok daha yakın ve onlar tarafından daha erişilebilir olmak isteyen tüm şirketler .
Söz konusu erişim yerel telefon şebekeleri aracılığıyla olabileceği gibi Web aracılığıyla da olabilmektedir.Bir Call Center in çağrı kapasitesini etkinleştirmek ve Web ortamına taşıyabilmek için birkaç yol vardır.
Call Center Web
Web üzerinden herhangi bir browser aracılığıyla şirketin Web sitesinde surf yapan bir internet kullanıcısı düşünelim.
- Kullanıcı daha fazla bilgi edinmek için şirketin CCW Agent’ ı ile temasa geçmeye karar verir.
- Web sitesi üzerinde belirlenmiş bir butona tıklar. (Bu CCW sistemine kullanıcının giriş noktasıdır)
- Gerekli kişisel bilgileri girdikten sonra surfçü kullanmak istediği haberleşme şeklini seçer. (Geri arama, VOIP geri araması ya da chat). Bu aşamadan sonra çağrı CCW Agent’ ı tarafından alınır. CCW Agent bu konumda başka bir CCW Agent’ ından yardım da alabilir.
- Çağrı gerektiğinde CCW Agent’ ı ya da surfçü tarafından kesilebilir.
Advanced Call Routing (ACR)
Advanced Call Routing (ACR), Alcatel 4400 R 4.1’ den bu yana kullanımı mümkün olan, çağrı merkezi dağılımı (CCD) üzerine geliştirilmiş, özel bir çağrı merkezi modülüdür. ACR sayesinde CCD ile yapılması mümkün olmayan özel çağrı dağılımı şekilleri geliştirmek ve çok çeşitli çağrı yönlendirmeleri yapmak mümkün olabilmektedir.
ACR sistemi,
- Arayan ve çağrı tipi hakkında bilgi sahibi olmak.
- Agent yeteneklerini bağımsız yönetebilmek
esaslarına dayanır.
Müşteri isteklerine göre ilk müsait agent’ ın seçimi konusunda çok çeşitli varyasyonlar dizayn etmek ACR sistemi ile mümkündür.
|
